Репутационный маркетинг

Управление репутацией в Интернете сегодня необходимо для продвижения любых товаров или услуг, а также для грамотной раскрутки бренда. Причём это нужно вне зависимости от того, представлена ли конкретная организация в Сети или нет. Формирование репутации всё равно будет происходить в виртуальном пространстве. И поскольку 90% пользователей ориентируются на общественное мнение в Интернете, то игнорировать его нельзя.

Обращение в агентство по управлению репутацией позволяет избежать проблем с продажами и даже повысить их, а также контролировать ситуацию с формированием имиджа компании. Мы оказываем такую услугу не первый год и готовы помочь справиться даже с откровенно сложными задачами.

Сегодня имидж компании в первую очередь создаётся в Интернете. Им пользуется большая часть активного населения, причём виртуальное пространство нужно не только для развлечений или для общения. Оно также применяется для коммуникации, для решения рабочих задач, для поиска разной информации. Соответственно, даже если человеку Интернет не требуется для развлечений, он может им воспользоваться с рабочими целями. То есть в любом случае ознакомится с мнением по поводу конкретной торговой марки и её товаров. 

При этом естественным образом происходит накопление в первую очередь отрицательных отзывов. Данное явление обусловлено следующим: 

1. Довольный клиент редко будет оставлять положительный отзыв добровольно, не за скидку или же другие бонусы. Он просто воспользуется покупкой (товаром и услугой), может порекомендовать компанию друзьям, но далеко не всегда. 
2. В то же время недовольный клиент хочет выплеснуть отрицательные эмоции. Желание делиться негативом у основной массы людей сильнее, чем позитивом, когда речь идёт о товарах или услугах. Поэтому количество тех, кто будут оставлять отрицательные отзывы, всегда больше, в среднем — на два порядка. 
3. Клиенты крайне редко вникают в то, за что именно несёт ответственность компания. Поэтому они могут оставлять негативные отзывы даже в связи с грязной упаковкой, хотя это вина не производителя, а экспедиторов или магазина. Периодически покупатели таким образом срывают раздражение на бренде из-за того, что им не понравилось обслуживание, возник конфликт с конкретным продавцом. Также есть определённый процент людей, которым в принципе довольно трудно угодить. 
4. Отрицательные отзывы нередко пишутся на заказ конкурентами. При этом далеко не всегда речь идёт о тех, кто продаёт такой же товар, как у вас. Вполне вероятно, что ваш сайт занял нужную нишу в поисковой выдаче, или группа в соцсетях привлекла в конкретной отрасли слишком много внимания. 
5. В итоге происходит формирование негативной массы, отражающейся в поисковой выдаче и в социальных сетях. И она может мешать продажам, препятствовать продвижению магазина в соцсетях, смущать целевую аудиторию. Даже если человек прекрасно понимает, что минимум часть отзывов могут быть написаны на заказ, при большом количестве отрицательных комментариев он всё равно смутится и будет уже более пристально выбирать товар или изучать услугу. Вероятность отказа от покупки возрастает. 

Именно поэтому управление репутацией в Интернете настолько важно. Оно позволяет создавать стратегию по продвижению компании или продукта и контролировать ситуацию. То есть управлять ситуацией, чтобы защитить бизнес от возможных рисков.

О чём идёт речь? 

Репутационный маркетинг сейчас представлен 3 основными направлениями. И чтобы понимать, что именно вам может потребоваться, необходимо разобраться во всём в комплексе: 

1. SERM — это довольно популярная аббревиатура, когда речь заходит о репутации в Сети. В действительности речь идёт о сокращении от словосочетания “search engine reputation management”, то есть управление репутацией в поисковой выдаче. Подразумевается ряд инструментов, которые помогают корректировать то, что увидит пользователь в поисковиках о вашей компании или о конкретном продукте. 
2. ORM — эта аббревиатура встречается не менее часто. Она предполагает тотальную маркетинговую работу по управлению репутацией компании в Интернете в принципе. Это легко можно понять, если обратить внимание на то, о чём в действительности идёт речь (online reputation management). 
3. SMRM — данная аббревиатура встречается реже остальных. Она означает управление репутацией компании в соцсетях. Но указанное направление на самом деле нельзя назвать менее важным. 

Собственно, обозначенные услуги отличаются между собой масштабом, набором инструментов, а также тем, что они далеко не всем в действительности нужны. Если точнее, то: 

1. Управление деловой репутацией применительно к поисковым системам — это маркетинговая задача, которую необходимо решать каждой компании, желающей контролировать продажи. Иначе негативные упоминания товаров и услуг могут привести к тому, что фирма начнёт вызывать минимум недоверие. При этом стоимость расходов на такую работу онлайн полностью окупается стабильными продажами. 
2. Управление репутацией в социальных сетях необходимо, если развитие компании происходит преимущественно через данный канал. В этом случае создание позитивного имиджа позволить и увеличить прибыль, и облегчить раскрутку. 
3. Общий мониторинг обычно требуется крупным компаниям, которые входят в ТОП по своей отрасли. Также он помогает решить глобальные задачи, однако для целей рекламы конкретного продукта, как правило, неоправдан. Но выбор одной или другой стратегии зависит от непосредственно поставленных задач. 

Что собой представляет управление репутацией на практике? 

Работа по управлению репутацией представляет собой целый комплекс действий, причём они должны выполняться последовательно. Перед началом работы наш менеджер кратко изучает ситуацию и имеющуюся информацию о том, как обстоят дела в плане репутации у клиента. На основании соответствующих данных он предлагает один из тарифов для постоянного обслуживания. 

Почему необходимо именно постоянное обслуживание? Всё просто: управление репутацией — это не конкретный результат, которого достаточно один раз добиться. Можно исправить ситуацию с отзывами и репутацией компании на определённую дату. Но если в дальнейшем перестать контролировать ситуацию, то улучшение будет временным, как и позитивный эффект от него. 

Выше уже описывалось, что естественным образом происходит накопление в первую очередь негативных отзывов. Поэтому репутационный менеджмент помогает направлять ситуацию в нужное для компании и продаж русло. В частности, наши специалисты в рамках взятых на себя обязательств: 

1. Изучают ситуацию и добиваются удаления фейковых, явно заказных отзывов. На большинстве крупных сервисов можно заставить администрацию убрать комментарии от лиц, которые ничем не могут подтвердить тот факт, что они являются клиентами (чеки, фото- и видеодоказательства, номера накладных или договоров, прочее). Однако для этого нужен верифицированный аккаунт, а также официальное обращение от имени такой компании. 
2. Стимулируют естественный рост положительных отзывов. То есть просят тех клиентов, которые остались довольными обслуживанием (товарами, работой), оставить комментарий, поделиться своим мнением. 
3. Предлагают и внедряют разные виды поощрений за реальные отзывы. 
4. Заказывают при необходимости написание и публикацию положительных отзывов с разных аккаунтов и устройств, чтобы результат выглядел для других пользователей и поисковых систем естественно. 
5. Отвечают на разные отзывы, демонстрируя тем самым, что компания следит за своей репутацией и всегда готова дать комментарий. 

Всё это — основная и непосредственная работа по управлению репутацией. Но есть также и косвенная, которая ничуть не меньше влияет на впечатление о компании. Например, нужно создавать на сайтах отзовиков аккаунты от лица компании, показывая тем самым, что организация не прячется от критики, а готова её выслушать. Также очень важно вести хотя бы одну группу в социальных сетях, своевременно обновлять в ней информацию, поддерживать живой контакт с потребителями. Это положительно сказывается на репутации фирмы и нередко способствует разрешению конфликтных ситуаций. В итоге в ряде случаев удаётся обойтись без отрицательных отзывов или договориться с пользователями об их удалении. 

Грамотный подход к управлению репутацией компании способен дать ощутимый положительный эффект. Однако только в том случае, когда такая деятельность становится планомерной, последовательной. Наша команда готова оказать соответствующую услугу на высоком уровне. Мы прекрасно разбираемся в SERM и способны улучшить ситуацию с репутацией компании даже в тех случаях, которые кажутся безнадёжными.